怎样面对消费者的吐槽？

闲暇之余信手翻看文摘，这是很久以前养成的一个习惯，总是喜欢偶尔翻看一些杂文小品，有时候会获得一些意外惊喜。往往在不经意间就会有些无关痛痒的小感触，而这个时候我习惯把当时的感触记录下来。

今天令我感触颇深的是有关吐槽麦当劳的一个小故事。艾斯克斯是多伦多的一名年轻小伙子，工作之余喜欢和同事去麦当劳吃汉堡。一次他在电视上看到麦当劳的新款芝士汉堡广告，广告里汉堡中的面包光滑泛光芝麻粒粒可见，牛肉鲜嫩多汁黄瓜翠绿清新，于是他邀请同事一起去麦当劳点了这款面包。

然而当见到实物的时候，艾斯克斯忍不住说道：“怎么和电视里的看起来不一样？”大家都笑他太天真了，电视里的都是塑料模型当然视觉效果好。心情不满的艾斯克斯想到了吐槽于是进入麦当劳问答社区的主页留了这样一个评论：为什么我买到的汉堡和广告宣传的样子不同？艾斯克斯评论完就忘记了这件事，意想不到的是第三天他竟然接到了加拿大麦当劳市场总监巴戈齐打来的电话，电话里她说自己针对艾斯克斯的评论特意做了一个短片希望艾斯克斯能去麦当劳网页查看一下是否满意她的回复。艾斯克斯迅速打开网页看了这个巴戈齐精心制作的短片。

短片里，巴戈齐先去麦当劳餐厅买了一个芝士汉堡并拍照作对比。接着去广告工作室请广告设计师说明如何制作一个大家平时所见的“广告汉堡”。他解释说，广告是平面的所以只能把食材都集中在对着镜头的一侧，摆成倾斜的角度以便消费者看清汉堡的食材。之后拍摄照片，拿到照片后对照片进行一些简单处理——将面包上的碎屑“去”掉，把牛肉褶皱的地方弄平整，仅此而已。与巴戈齐拍摄的汉堡图片一对比确实这个图片里的汉堡更诱人。看完短片艾斯克斯非常感动，巴戈齐作为麦当劳加拿大地区的市场总监竟然亲自拍摄短片。他将这个视频上传到YouTube网站。短短几天这则视频的点击率就高达几百万次，可想而知麦当劳的销售额不断攀升。

人们看到的更多的是巴戈齐的敬业精神，她以最平实却最真诚的记录手法回应了消费者并取得了意想不到的宣传效果。或许最真实最实在的敬业态度才是企业发展的基本保障，如果是你，你会怎样面对消费者的吐槽？我想你的心中一定有了答案。

（大童保险销售服务有限公司：蔡娜）